店鋪沒(méi)有流量，產(chǎn)品就很難有銷(xiāo)量，把店開(kāi)在人流量集中的地方便是典型的流量思維。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，流量思維正在向用戶(hù)思維過(guò)渡，它強調的是和每一個(gè)用戶(hù)進(jìn)行溝通，獲取用戶(hù)信任，通過(guò)客戶(hù)的轉介紹來(lái)完成銷(xiāo)售的閉環(huán)。當下門(mén)店的競爭激烈，如何在保證產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)和管理卓越的前提下重塑超級用戶(hù)建立起自己的護城河？這是現階段值得思考的問(wèn)題。
超級客戶(hù)：一個(gè)持續的現金流
從近幾年新生兒出生數量來(lái)預估，到2020年甚至更長(cháng)遠，母嬰市場(chǎng)的增量不是特別樂(lè )觀(guān)，但2016、2017、2018三年的數字并沒(méi)有特別大的波動(dòng)，但為什么我們深刻地感受到生意在變化？如果大盤(pán)流量沒(méi)變，生意去了哪兒？這時(shí)候，超級用戶(hù)的作用開(kāi)始顯現。什么是超級客戶(hù)呢？是愿意為你的產(chǎn)品和服務(wù)付費的用戶(hù)，也被稱(chēng)為精準流量。對于母嬰店來(lái)講，它相當于一個(gè)持續的現金流。
以Costco為例，作為全美第二大零售業(yè)巨頭，用戶(hù)想要在Costco消費就要成為它的付費會(huì )員，一種是付費會(huì )員，包括年費60美元和120美元兩類(lèi)；第二類(lèi)是由付費會(huì )員帶來(lái)的免費“家庭卡”會(huì )員。Costco通過(guò)它的會(huì )員體系，聚集了一群死忠粉，并且這些死忠粉還會(huì )因為會(huì )員體系而瘋狂的在Costco消費。
比如亞馬遜，從原有的行為數據中篩選出客戶(hù)池，找到交易頻次高的一些客戶(hù)。同時(shí)，找到現有的這種交易頻次高的客戶(hù)中存在的痛點(diǎn)，提供了一個(gè)很核心的服務(wù)，即免費的兩日送達，此外，他還把7月15日叫做Prime會(huì )員日，當日亞馬遜對于會(huì )員的價(jià)格放到最低，把超級會(huì )員從利益的增值性的管理，變成身份性的管理。
再到孩子王，店里三分之一的面積用來(lái)經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，會(huì )有很多種活動(dòng)、媽媽課堂跟顧客互動(dòng)。此外，孩子王每個(gè)店里都有國家勞動(dòng)部認證的育兒顧問(wèn)，全國大概有5000多名。任何一個(gè)會(huì )員都有專(zhuān)門(mén)的育兒顧問(wèn)負責跟進(jìn)，可以通過(guò)在線(xiàn)、實(shí)時(shí)工具、電話(huà)方式跟育兒顧問(wèn)互動(dòng)、咨詢(xún)、訪(fǎng)問(wèn)，隨時(shí)滿(mǎn)足會(huì )員的需求。
重塑超級用戶(hù)：母嬰店下一個(gè)機會(huì )
在以消費者為中心的新零售時(shí)代，門(mén)店將不再單純地關(guān)注商品、關(guān)注流量，其核心變?yōu)殛P(guān)注每一個(gè)用戶(hù)，然而大部分母嬰店在現階段還是通過(guò)發(fā)行會(huì )員卡為主，隨后這些信息就躺在了系統里得不到充分的利用，長(cháng)期得不到轉化，無(wú)效且浪費人力。
以前門(mén)店總是把太多的時(shí)間和精力用在去關(guān)注潛在用戶(hù)，希望通過(guò)漏斗把其變成普通用戶(hù)，再變成付費用戶(hù)、復購用戶(hù)和超級用戶(hù)、忠實(shí)用戶(hù)，最終完成裂變，讓他朋友也買(mǎi)，但是現在這個(gè)時(shí)代，為什么不能直接去找別人的那些大客戶(hù)、中客戶(hù)，直接拉過(guò)來(lái)呢？
在這一點(diǎn)上招商銀行可做參考，招商銀行表示，他行VIP就是我行VIP，歡迎各銀行VIP貴賓卡的持有者進(jìn)入我行貴賓廳辦理業(yè)務(wù)，直達。如此一來(lái)，直接放棄了無(wú)用用戶(hù)，專(zhuān)注在超級用戶(hù)，事半功倍。
轉化超級用戶(hù)有一個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)是“信賴(lài)關(guān)系”的建立，對母嬰人群來(lái)講，在成為媽媽的過(guò)程中有大量角色的轉化、要處理大量的問(wèn)題，而我們想要伴隨用戶(hù)成長(cháng)的時(shí)間周期很核心的一點(diǎn)就是：在信任關(guān)系的建立下她愿意跟著(zhù)我們、信賴(lài)我們，等待我們幫她們解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題。對于門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不能還是局限于“價(jià)廉、物美、便捷、有面子”，要找到消費者的痛點(diǎn)，只有把若干個(gè)痛點(diǎn)打通之后，才會(huì )形成一個(gè)用戶(hù)池。服務(wù)好超級用戶(hù)，運營(yíng)好私域流量池，是母嬰零售生意破局的關(guān)鍵。